KERJAYA SEBAGAI CUSTOMER SERVICE EXECUTIVE DI STARTEK

 Hi Guys! Dalam tak sedar kita dah pun melangkah ke tahun 2021. Pelbagai dugaan dan cabaran telah kita lalui sepanjang tahun 2020 di mana kita semua harus menjalani kehidupan dalam norma baharu bagi mencegah penularan virus Covid-19. 

It's okay guys, we're in this together and we'll surely get through this, together! 

 Saya yakin pasti ramai juga yang telah kehilangan pekerjaan, sumber pendapatan terjejas, perniagaan tidak dapat dijalankan dan sebagainya. Teruskan berusaha, doa dan tawakal. Percayalah, kejayaan itu bukan mudah untuk dicapai tanpa usaha dan semangat untuk berjaya. Pengalaman saya sendiri, saya juga telah diberhentikan kerja daripada bidang perhotelan semenjak bulan Julai yang lalu. Selama beberapa bulan itu jugalah cuba mencari jalan keluar. Memandangkan pada waktu ini, sektor perhotelan & pelancongan merupakan sektor yang menerima dampak terbesar ekoran penularan wabak Covid19, agak sedikit sukar buat saya mencari jalan keluar bagi mendapatkan pekerjaan dalam sektor tersebut. 

Berbekalkan sedikit pengalaman di petting zoo (Farm in The City Seri Kembangan) dan juga Pullman Hotel Kuala Lumpur City Centre, saya mencuba nasib dalam bidang khidmat pelanggan (Customer Service) pula. Rezeki tak salah alamat, saya telah diterima bekerja sebagai Pegawai Khidmat Pelangaan (Customer Service Executive) di Startek Sdn Bhd. Tak mengapa, sekurang-kurangnya dapat jugalah saya menimba pengalaman baru di sini. 

Setelah hampir 2 bulan memulakan kerjaya baru ni, saya mendapati kerjaya sebagai khidmat pelangan ni tidak dinafikan merupakan kerjaya yang memerlukan tahap kesabaran yang tinggi di mana kita semua tahu bahawa kerjaya ini memerlukan kami untuk berurusan dengan pelanggan secara atas talian. Atas talian je guys, lebih mudahnya kerja ni memang duduk menghadap PC dan jawab call saja (Walaupun mula-mula saya agak skeptikal dengan kerja call centre ni)

Startek Sdn Bhd ni juga dikenali dengan nama Aegis BPO Sdn Bhd sebelum ni. Siapa yang biasa kerja call centre ni mesti biasa dengar la company ni. Saya pula berpangkalan (ayat macam sedap je kan) di Medini 7, Iskandar Puteri, Johor. One thing that I like the most is there is NO traffic issue here!! Buat masa ini la, mungkin kawasan ini masih sedang giat dibangunkan, jadi jalan-jalan pun belum sibiuk sangat. Pergi kerja, balik kerja jalan lengang je. Tak macam kerja di sesetengah kawasan kan, dah la kerja dah stress lepas tu nak menghadap jalan raya yang sesak lagi. Jadi, kalau korang mencari ketenangan minda dan jiwa boleh la cuba duduk kawasan ni. 

Dari segi kerja pula, setelah hampir 2 bulan membuat pemerhatian, berikut merupakan ringkasan dan kesimpulan yang saya boleh kongsikan buat anda yang tertanya-tanya bagaimana kerjaya sebagai pegawai khidmat pelanggan di call centre ni. 

Disclaimer: Ini berdasarkan pendapat & pandangan peribadi penulis sahaja. Tidak ada kaitan dengan mana-mana organisasi mahupun pihak tertentu

1. Focus & Active Listening: Fokus merupakan perkara paling penting, dalam apa-apa kerjaya sekalipun. Namun, sedikit berbeza bagi mereka yang bekerja di call centre ni. Perlu fokus dengan apa yang cuba disampaikan oleh pelanggan sama ada aduan atau feedback dan perlu peka dengan apa yang disampaikan oleh pelanggan melalui panggilan sebelum mencari solusi bagi sesebuah isu. 

2. Multi-tasking: Kemahiran multi-tasking ni saya akui akan mengambil sedikit masa untuk kita biasakan diri dengan sesebuah pekerjaan. Namun, skill ini amat penting bagi seorang pegawai khidmat pelanggan. Bayangkan, anda perlu menjawab lebih daripada 50 panggilan secara purata dalam 1 hari (9 Jam bekerja) dan anda perlu menyiapkan laporan bagi setiap satu panggilan tersebut dalam masa yang sama. Jadi, kena biasakan diri bercakap dengan pelanggan sambil menaip laporan secara langsung dan memberikan penyelesaian terhadap seseuatu isu secara langsung dalam masa yang sama.

To be honest, this is a bit challenging for me, until now I'm still working to improve myself from time-to-time

3. Tone & Choice of Words: Tona suara dan pemilihan kosa kata yang sesuai juga penting bagi mereka yang bekerja dalam bidang khidmat pelanggan ni. Saya yakin anda pernah menghubungi mana-mana pusat khidmat pelanggan kan? Kalau anda perasan, tona suara da ayat (template) yang digunakan oleh pegawai khidmat pelanggan ni hampir sama je. Suara kena jelas, tona suara mendatar dan pemilihan ayat yang tak terlalu formal, tapi mudah untuk difahami. Dari segi bahasa pula, bergantung kepada jenis servis yang diberikan, kebiasaannya hanya menggunakan bahasa Melayu & Inggeris sahaja bagi servis-servis am di Malaysia ni. Melainkan anda boleh berbahasa Mandarin, itu merupakan satu kelebihan kerana kebanyak syarikat juga sedang mencari Mandarin speaker bagi menguruskan perkhidmatan pelanggan bagi servis-servis tertentu.

4. Patience: Tidak dinafikan kesabaran merupakan antara aspek yang terpenting dalam kerjaya sebagai pegawai khidmat pelanggan. Bukan apa, kita bakal berurusan dengan manusia yang di mana kita tidak dapat mengawal emosi atau respon mereka terhadap sesebuah perkara atau isu. Maka, tugas anda sebagai pegawai khidmat pelanggan haruslah profesional dan sabar dalam memberikan penyelesaian. Sudah menjadi lumrah bagi kami kalau dapat panggilan-panggilan yang 'dispute' ni. 

5. Shift Rotation: Waktu bekerja juga merupakan salah satu isu yang saya perlu highlight di sini. Kerana apa? Kerana kebaanyakan servis khidmat pelanggan kebiasaannya beroperasi 24 jam sehari. Oleh itu, harus ada pegawai khidmat pelanggan yang sentiasa on-duty sepanjang tempoh tersebut. Oleh itu, anda juga harus biasakan diri dengan kerja yang ada pertukaran syif ni. Ada yang akan masuk kerja pagi pukul 7 dan balik jam 4 petang. Ada juga yang masuk jam 12 tengah hari dan balik jam 9. Waktu bekerja ni bergantung kepada jadual yang telah diplotkan. Jadi, kena juga biasakan diri untuk menerima perubahan waktu tidur, makan, bersenam dan sebagainya.

6. Exercise Regularly: Saya juga ingin menekankan bahawa senaman juga sangat penting bagi mereka yang bekerja menghadap PC je ni. Sekali-sekala kena lakukan regangan dan kena banyak minum air ya. Penat ya nak bercakap tanpa henti (sebab tu golongan wanita lebih sesuai buat kerja ni kot 😂.). Kalau anda rajin, keluarlah ke gym atau joging setelah habis waktu bekerja. Sekurang-kurangnya dapat juga lah release stress kan bila ada senaman, badan pun sihat dan aktif untuk menempuh hari-hari mendatang!

Remember: Health is wealth! 

7. Self-Motivation:  Baiklah, yang ni kalau korang buat kerja apa pun kena ada dalam diri la. Motivasi diri tu selalu positif, selalu fikir ke hadapan dan kena pandai kawal emosi. Tipu lah kalau kata tak rasa nak give up kan. Hari-hari ni kena marah dengan pelanggan, stress juga tu kadang sampai terbawa balik ke rumah. Sebab itu lah, ramai juga yang gagal bertahan lama dalam kerjaya ni. Anggaplah semua itu sebagai satu proses pembelajaran dan cuba tingkatkan kemahiran diri dari masa ke masa. Jadi, kena belajar juga cara untuk kawal emosi dengan bijak. IQ tinggi tu memang bagus dah, tapi kena pastikan anda cuba develop & improve your EQ dalam masa yang sama ok! Kalau rasa down tu, cubalah aktiviti-aktiviti spiritual mengikut kepercayaan masing-masing atau lakukan sebarang aktiviti yang anda suka. 

Dari segi latihan (training) kebiasaannnya akan disediakan oleh pihak syarikat mengikut projek yang bakal diberikan kepada bakal pekerja. Tempoh training ni pula mungkin bergantung pada jenis projek yang ditawarkan. Jadi, jangan risau kerana anda masih ounya waktu untuk belajar dan mencuba sesuatu yang naru. Jangan takut mencuba, minat boleh dipupuk. Percaya dan yakinlah pada kemampuan diri anda. 

Bagi anda yang berminat untuk tahu lebih lanjut berkenaan kerjaya sebagai Pegawai Khidmat Pelanggan (Call Centre) ni termasuklah cara nak apply, atau soalan-soalan lain boleh la tinggalkan komen anda di ruangan komen di bawah atau DM Facebook saya (Emyr Ashraff). Sampai di sini dahulu buat entri pertama bagi tahun 2021 ni. Semoga anda semua terus kekal sihat dan aktif dalam norma baharu ini. Bersama kita hentikan penularan virus Covid-19! Stay Safe!